Почему важна лояльность (инфографика)
Изучайте спрос. Всегда.
В прошлом посту я писал о том, как организовать анкетирование среди клиентов. Но важно понимать, что обратная связь с клиентами – это нечто, что существует и должно существовать постоянно. Возможно вы слышали историю о магазине канцтоваров, где каждый день несколько десятков посетителей спрашивали есть ли у ксерокс, а она с упорством достойным лучшего применения говорила [...]
Собираем фидбек. Анкеты и опросы.
Опросы являются важным инструментом получения обратной связи от клиента. Однако, при анкетировании ваших покупателей стоит обратить внимание на несколько важных нюансов, чтобы получить максимально точную и нужную информацию.
Границы демографии. Оцените минимальный и максимальный возраст людей, зарегистрированных на вашем сайте. Попросите консультантов оценить возраст самого молодого и пожилого покупателя. Это конечно не относится к специализированным бизнесам [...]
Подборка смешных историй из Customer Service (часть 2)
Продолжение. Часть 1 читать здесь.
Отдых
После того, как водитель попал в аварию на арендованном трейлере он позвонил в страховую компанию и сообщил, что авария произошла по причине неисправной системы автоматического управления. Клиент заявил: “Я поставил машину на автопилот, а сам пошел в трейлер приготовить себе кофе. В этот момент машина съехала в кювет.
Клиент воспользовался услугами сайта, специализирующегося на [...]
5 способов сохранить позитивный имидж онлайн (даже если вы получили негативный комментарий)
Внедрение сетей в нашу жизнь настолько широко, что мы уже не можем недооценивать их значение в формировании имиджа компании. Всегда стоит помнить что интернет для вашей компании не ограничивается корпоративным сайтом. Нужно всегда держать руку на пульсе Google, Facebook и других соц сетей и поисковиков, а также специализированных ресурсов, где потенциальные клиенты могут заинтересоваться вами, а [...]
Учимся на горьком опыте Best Buy
В конце прошлого года компания Best Buy объявила об отмене части заказов сделанных в выходные после Дня Благодарения по причине “избыточного спроса на специальные предложения”. И это после агрессивной рекламной и скидочной кампании! В качестве альтернативы обеделенным покупателям в Best Buy предложили взять более старую или дорогую модель товара. При этом, независимо от выбора, товар [...]
5 способов удержать существующих клиентов в 2012 году
Если верить книге доктора Филипа Котлера “Marketing Insights from A to Z”, компании тратят примерно 70% маркетингового бюджета на привлечение новых клиентов. Но давайте подумаем, насколько эффективнее было бы направить силы на удержание и повышение удовлетворенности уже существующих клиентов:
Постоянные клиенты тратят на 33% больше, чем новые
Соотношение затрат на продажу чего-либо потенциальному\новому покупателю и уже существующему [...]
Подборка смешных историй из Customer Service (часть 1)
Эта подборка является результатом исследования жалоб клиентов в 2011 году в Великобритании, проведенного Henley Business School и CDC Software. Итак, раздел первый: розничная торговля.
1. Клиент заказал карниз для занавески. Курьер доставил покупку в тот момент, когда никого не было дома, но решил, что всё-равно может оставить заказ, просунув его через скважину для почты. Жалоба клиента состояла [...]
Американские потребители любят веб-интерфейс и телефонные звонки
Temkin Group поделился данными своего исследования о том, какие каналы связи предпочитают клиенты компаний в США:
Как видим, наиболее предпочтительными способами совершить операцию являются либо непосредственное выполнение её самим клиентом через предусмотренную функцию в веб интерфейсе, либо звонок в контакт-центр и общение с оператором. Третье место по популярности занимает личная встреча.
Бесплатная видеолекция по ориентированности на клиента
Представляю вашему вниманию бесплатную видеолекцию на тему “Ориентированность на клиента как основа устойчивого бизнеса”. Лекторы: Стивен Бланшетт, Лесли Болчеретто
Лекция отвечает на следующие вопросы:
что такое дизайн в бизнесе;
чем обуславливается устойчивость развития;
особенности восприятия бизнеса клиентам;
управление коммерческой эффективностью;
лояльность клиентов;
опыт клиентов;
что такое клиенториентированность;
цепочка создания ценности компании для клиента;
что мешает компании быть клиенториентированной;
продукт-ориентированность vs клиенториентированность;
Поиск
Календарь
| Пн | Вт | Ср | Чт | Пт | Сб | Вс |
|---|---|---|---|---|---|---|
| « Март | ||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | |
| 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 |
| 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 |
| 21 | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 |
| 28 | 29 | 30 | 31 | |||
Клиенториентированность
- Почему важна лояльность (инфографика) 11 Март 2012[…]
- Изучайте спрос. Всегда. 1 Март 2012В прошлом посту я писал о том, как организовать анкетирование среди клиентов. Но важно понимать, что обратная связь с клиентами – это нечто, что существует и должно существовать постоянно. Возможно вы слышали историю о магазине канцтоваров, где каждый день несколько десятков посетителей спрашивали есть ли у ксерокс, а она с упорством достойным лучшего приме […]
- Собираем фидбек. Анкеты и опросы. 9 Февраль 2012Опросы являются важным инструментом получения обратной связи от клиента. Однако, при анкетировании ваших покупателей стоит обратить внимание на несколько важных нюансов, чтобы получить максимально точную и нужную информацию. Границы демографии. Оцените минимальный и максимальный возраст людей, зарегистрированных на вашем сайте. Попросите консультантов оценит […]
- Подборка смешных историй из Customer Service (часть 2) 4 Февраль 2012Продолжение. Часть 1 читать здесь. Отдых После того, как водитель попал в аварию на арендованном трейлере он позвонил в страховую компанию и сообщил, что авария произошла по причине неисправной системы автоматического управления. Клиент заявил: “Я поставил машину на автопилот, а сам пошел в трейлер приготовить себе кофе. В этот момент машина съехала в кювет. […]
- 5 способов сохранить позитивный имидж онлайн (даже если вы получили негативный комментарий) 26 Январь 2012Внедрение сетей в нашу жизнь настолько широко, что мы уже не можем недооценивать их значение в формировании имиджа компании. Всегда стоит помнить что интернет для вашей компании не ограничивается корпоративным сайтом. Нужно всегда держать руку на пульсе Google, Facebook и других соц сетей и поисковиков, а также специализированных ресурсов, где потенциальные […]
- Учимся на горьком опыте Best Buy 25 Январь 2012В конце прошлого года компания Best Buy объявила об отмене части заказов сделанных в выходные после Дня Благодарения по причине “избыточного спроса на специальные предложения”. И это после агрессивной рекламной и скидочной кампании! В качестве альтернативы обеделенным покупателям в Best Buy предложили взять более старую или дорогую модель товара. При этом, […]
- 5 способов удержать существующих клиентов в 2012 году 22 Декабрь 2011Если верить книге доктора Филипа Котлера “Marketing Insights from A to Z”, компании тратят примерно 70% маркетингового бюджета на привлечение новых клиентов. Но давайте подумаем, насколько эффективнее было бы направить силы на удержание и повышение удовлетворенности уже существующих клиентов: Постоянные клиенты тратят на 33% больше, чем новые Соотношение зат […]
- Подборка смешных историй из Customer Service (часть 1) 8 Декабрь 2011Эта подборка является результатом исследования жалоб клиентов в 2011 году в Великобритании, проведенного Henley Business School и CDC Software. Итак, раздел первый: розничная торговля. 1. Клиент заказал карниз для занавески. Курьер доставил покупку в тот момент, когда никого не было дома, но решил, что всё-равно может оставить заказ, просунув его через скваж […]
- Американские потребители любят веб-интерфейс и телефонные звонки 4 Декабрь 2011Temkin Group поделился данными своего исследования о том, какие каналы связи предпочитают клиенты компаний в США: Как видим, наиболее предпочтительными способами совершить операцию являются либо непосредственное выполнение её самим клиентом через предусмотренную функцию в веб интерфейсе, либо звонок в контакт-центр и общение с оператором. Третье место по поп […]
- Бесплатная видеолекция по ориентированности на клиента 30 Ноябрь 2011Представляю вашему вниманию бесплатную видеолекцию на тему “Ориентированность на клиента как основа устойчивого бизнеса”. Лекторы: Стивен Бланшетт, Лесли Болчеретто Лекция отвечает на следующие вопросы: что такое дизайн в бизнесе; чем обуславливается устойчивость развития; особенности восприятия бизнеса клиентам; управление коммерческой эффективностью; лояль […]